TRABAJO GRUPAL 2 - PROPUESTA DE
INVESTIGACIÓN
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
INTRODUCCIÓN
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
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INTRODUCCIÓN
La Comunicación no verbal es un factor de ran
importancia en las relaciones humanas, ya que una adecuada interacción debe
estar basada en la cordialidad y el respeto durante el proceso comunicativo
dentro de un marco de códigos y normas compartidas que hacen parte de la
cultura. En el contexto organizacional se habla además de relaciones públicas,
las cuales deben realizarse de manera cautelosa ya que hacen parte del
funcionamiento interno y externo de las empresas. Las relaciones públicas
buscan captar nuevos clientes y mantener satisfechos a los que ya se tienen y
para esto es importante comunicarse de manera eficaz y efectiva. Dentro
de las organizaciones tanto las relaciones humanas como las relaciones públicas
requieren del buen manejo de los procesos comunicativos y esto incluye tanto la
comunicación verbal como la no verbal.
Muchas
empresas comenten errores de interactuar con sus clientes acarreando graves
problemas a nivel interno y externo. A continuación se presenta una propuesta
para un anteproyecto que busca analizar el proceso comunicativo de algunos de
los empleados del departamento de servicio al cliente del Banco Davivienda de
la ciudad de San Gil-Santander con el fin de analizar el proceso de comunicación
verbal y no verbal.
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
Análisis de la comunicación no
verbal de dos de los sujetos que trabajan en el departamento de servicio del Banco Davivienda de la ciudad de San Gil en el
departamento de Santander en la interacción con los usuarios y clientes
potenciales.
PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
Las entidades Bancarias son fuente de desarrollo
económico y social. El Banco Davivienda de la ciudad de San Gil en el
Departamento de Santander, es una
entidad financiera que ofrece oportunidad, seguridad y comodidad, prestando
especial atención a sus clientes en los diferentes servicios que ofrece la
entidad a nivel local, nacional e internacional. Sin embargo, en los últimos
meses se han presentado problemas de comunicación entre los empleados y
los usuarios, lo que ha ocasionado la pérdida de algunos de los clientes
preferenciales y quejas constantes por parte de los usuarios sobre las
actitudes que presentan algunos empleados del departamento de servicio al
cliente de esta entidad financiera, ya que aseguran que aunque los empleados
responden a todas las inquietudes de sus clientes, la actitud no es la
adecuada.
Si
bien es cierto que el Banco Davivienda
de la ciudad de San Gil cuenta con personal profesional en el área de atención
al cliente donde diariamente se debe atender una gran cantidad de usuarios, se
convierte en un trabajo con alto grado de exigencia en cuanto al trato y
atención a los usuarios y clientes potenciales. La comunicación amable y
cordial durante la interacción con los clientes es de vital importancia para la imagen, credibilidad y buen
funcionamiento de esta entidad financiera.
Es
común encontrar en las empresas problemas de comunicación, lo que ocurre en el
Banco Davivienda de San gil, siendo
necesario establecer una cultura comunicativa adecuada donde se tenga en cuenta
tanto la comunicación verbal como la no verbal, puesto que ésta última se
encuentra en cada momento y está presente bien será para apoyar o para contradecir lo que se dice.
Algunas veces el silencio, es decir lo que se calla puede impresionar más al
receptor que lo que se dice, y aunque no
se emitan palabras, ya se está diciendo mucho con la actitud, la postura, los
gestos, el tono de la voz, los movimientos, e incluso la manera de vestir. Por lo anterior, se presentará una propuesta
de investigación debido a los problemas de comunicación que se han presentado en la interacción con los clientes
en esta entidad.
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MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL
Gómez y Sarsosa (2011) en su trabajo
de investigación sobre la comunicación interna en una empresa de lácteos de la
ciudad de Cali, afirma que: “Keith y
Newtrom (2003) resaltan la importancia de la comunicación dentro de la
organización por medio de la socialización de métodos, para la transmisión de
los elementos fundamentales de la cultura organizacional y la
individualización. Esta se refiere a la influencia del personal en las
actividades de la empresa, en su cotidianidad, es decir, cuando logran ejercer
influencia sobre el sistema que los rodea en el trabajo”.
En el contexto organizacional
es muy importante lograr una
comunicación interna y externa adecuada, esto quiere decir que se deben
propiciar proceso de comunicación verbal y no verbal adecuados ya que el
comunicarse correctamente tanto entre
los colaboradores de la empresa como entre los empleados y los clientes puede
determinar tanto el éxito como el fracaso de la empresa.
Zapata (2012) sostiene que "la comunicación no siempre es fácil. Puede ser complicada o complicarse. Si el proceso de comunicación se interrumpe, entonces hay que detectar los problemas o factores que impiden o limitan el proceso. Las barreras psicológicas son las más complicadas, pues como ya hemos dicho, cada persona es única y cada quien tiene una forma de percibir y entender los hechos. La psicología humana señala que la receptividad de los mensajes está en función de sus prejuicios, creencias, experiencia y expectativas del tema”.
Zapata (2012) sostiene que "la comunicación no siempre es fácil. Puede ser complicada o complicarse. Si el proceso de comunicación se interrumpe, entonces hay que detectar los problemas o factores que impiden o limitan el proceso. Las barreras psicológicas son las más complicadas, pues como ya hemos dicho, cada persona es única y cada quien tiene una forma de percibir y entender los hechos. La psicología humana señala que la receptividad de los mensajes está en función de sus prejuicios, creencias, experiencia y expectativas del tema”.
Comunicarse correctamente no siempre
es fácil, muchas veces mientras una persona interpreta el mensaje de una
manera, otra persona lo percibe de otra forma. El estado de ánimo de quien
emite el mensaje como de quién lo recibe pude determinar en gran manera el resultado final de la información emitida.
Domínguez
(2009) asegura que “la Comunicación no Verbal engloba un sinfín de signos y
sistemas no lingüísticos que comunican o se utilizan con esta finalidad. Dentro
de éste ámbito es necesario distinguir entre dos grandes bloques que son los
que en definitiva forman la Comunicación no Verbal”.
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ANTECENDENTES
La
comunicación no verbal es tan antigua como la existencia del hombre, sin
embargo se le había dado más importancia a la comunicación verbal entendida
como la emisión y recepción de códigos lingüísticos. Sin embargo, con el tiempo el estudio de la comunicación
no verbal ha adquirido gran importancia debido a que no solo las palabras
comunican, sino que las acciones como gestos, posturas y movimientos pueden
comunicar e incluso dar mayor o menor credibilidad a las palabras. Por esta
razón la importancia de que tanto lo que se comunica con palabras sea coherente
a lo que se comunica de manera no verbal.
Domínguez (2009) plantea que “la Comunicación no Verbal es una
disciplina que forma parte del proceso comunicativo que engloba al ser humano.
Desde hace siglos, la única ciencia que se ha estudiado como tal ha sido la
comunicación verbal, que ha contado con el apoyo de teóricos e investigadores
posicionándose como partícipes del descubrimiento de aportaciones sobre dicha
materia y aunando sus esfuerzos para conseguir nuevas vías de desarrollo. En el
campo de la Comunicación no Verbal, el panorama ha sido muy distinto. El origen
de dicha disciplina aparece arraigado al nacimiento de la especie humana y se
considera un antecedente evidente de la comunicación verbal. Un claro ejemplo
lo tenemos en la figura del hombre cavernícola, el cual, para realizar sus
actividades cotidianas se valía única y exclusivamente de la gesticulación. La
Comunicación no Verbal se hace necesaria en una sociedad que desde sus inicios
ha estado influenciada por los comportamientos de los animales”.
Continuando
con los antecedentes sobre el estudio de la comunicación no verbal, Domínguez
(2009) refiere al respecto que “el
estudio sistemático y reflexivo sobre la
Comunicación no Verbal es un fenómeno que arranca en la antigüedad. Numerosos
teóricos de la época tales como Homero, Platón, Aristóteles o Cicerón
comenzaron a reflejar en sus obras aportaciones que hacen referencia a diversos
aspectos que componen la Comunicación no Verbal. En particular, se realizaron
estudios sobre las descripciones de rasgos físicos, la importancia del rostro
en el conocimiento de la urbe e incluso analizaron los gestos en relación con
la oratoria estableciéndolo como un lenguaje universal, con sus diversas
connotaciones. En el itinerario evolutivo, también cabe destacar las
aportaciones que realizó Lavater con su obra de la fisiognómica y la frenología
de Gall, en torno al siglo XVIII”.
También
Domínguez (2009) menciona que “uno
de los logros más importantes que se han llevado a cabo en este campo, lo
desarrollaron Sigmund Freud y el psiquiatra Harry Stack Sullivan. Freud,
realizó un considerable estudio sobre la inconsciencia humana, que derivaría en
dos vertientes. La primera de ella estudiaba al hombre como un elemento
innovador y defendía que una equivocación en el habla o la escritura supondrían
un indicio de que estaba compuesto por fuerzas ocultas que no requieren de un
conocimiento consciente sobre la situación. En la segunda vía, el psicoanalista
insistió en dar a conocer que el hombre tiene más valor comunicativo a través
de sus actos frente a la palabra. Pensaba que ésta era un elemento que podía
llegar a traicionar, puesto que escondía más de lo que revelaba”.
Freud,
el padre del Psicoanálisis ha realizado grandes aportes a los estudios de
comunicación no verbal ya que gracias a sus estudios sobre el inconsciente ha
podido determinar que muchos aspectos no verbales pueden decir más que las
mismas palabras, ya que en el interior de cada persona existen pensamientos y
sentimientos que afloran de manera inconsciente mediante sus acciones.
En
general, el estudio de la comunicación no verbal ha adquirido una importancia relevante en todos los ámbitos, sin ser la
excepción el ámbito empresarial u organizacional. En este campo es muy
importante comunicarse adecuadamente ya que la información que se emita puede
ser decisiva a la hora de mantener o cautivar nuevos clientes y/o usuarios. En
este sentido, la comunicación no verbal juega un papel muy importante ya que
los clientes deben sentirse a gusto tanto con lo que se les comunica de manera
verbal como no verbal. Un gesto
desagradable por parte del emisor puede entorpecer una negociación que iba por
buen camino.
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JUSTIFICACION
La
vida de las personas está marcada por las interacciones humanas, donde la
comunicación tanto verbal como no verbal está en el centro de las relaciones
sociales en los diversos ámbitos donde se desempeñe. Las
organizaciones en la actualidad buscan crecer y expandirse; y uno de los
principales factores que permite el crecimiento permitiendo además una clara diferenciación
en los mercados es la comunicación. Por
esta razón, las empresas deben incluir dentro de sus objetivos el logro de una
cultura comunicativa adecuada, teniendo en cuenta que tanto la comunicación
verbal como la no verbal son indispensables para que haya una buena interacción, la cual se convierte en
una pieza fundamental para tener éxito en cualquier área de la empresa.
Investigar sobre los
proceso de comunicación no verbal, permitirá identificar la importancia de lo
que se comunica sin hablar en el departamento de servicio al cliente. El equilibrio
entre la comunicación no verbal y verbal, es el desafío que enfrentan las
corporaciones en estos tiempos si desean conservar a sus clientes y conseguir
nuevos usuarios para consolidarse como empresas competitivas y exitosas, ya que
las relaciones interpersonales son enriquecidas por lo gestual y lo emocional,
infiriendo directamente en la conducta social y en el éxito en los negocios.
Para
Forero (2014) “Uno de los grandes
retos que tienen las organizaciones es desarrollar relaciones duraderas con sus
clientes. Para que esto suceda, las empresas deben buscar transacciones
emocionales con los clientes que lleven al éste a volver a consumir el
producto, utilizar el servicio y que se convierta en un comunicador de la
marca, generando un posicionamiento de la misma con una baja destinación de
recursos”.
Al
respecto, Salgado (2013) “afirma que las respuestas faciales son
uno de los componentes principales en la comunicación no verbal; de estas las
microexpresiones faciales, que duran menos de un parpadeo, revelan nuestro
estado emocional y aunque no nos damos cuenta esta incide sobre el
comportamiento que tiene una persona hacia otra en una negociación, una venta o
en un proceso de servicio al cliente”.
Es asíl como la comunicación verbal y la no verbal permiten obtener información sobre las emociones, los sentimientos y pensamientos que predisponene la conducta de los seres humanos ya sea dentro o fuera del contexto laboral. El lenguaje verbal y no verbal siempre van juntos y no se podria pensar el uno sin el otro ya que se complementan mutuamente en el proceso comunicativo que realizan las personas diriamente en su interacción con los demás. El lenguaje no verbal es de gran importancia en los procesos comunicativos ya que contribuya a la percepción que las personas tienen de los demás. Por esta razón se considera necesario y de vital importancia realizar una investigación que permita determinar la comunicación no verbal de dos de los empleados encargados de servicio al cliente del Banco Davivienda de San Gil, en su interacción con los usuarios y clientes potenciales.
Es asíl como la comunicación verbal y la no verbal permiten obtener información sobre las emociones, los sentimientos y pensamientos que predisponene la conducta de los seres humanos ya sea dentro o fuera del contexto laboral. El lenguaje verbal y no verbal siempre van juntos y no se podria pensar el uno sin el otro ya que se complementan mutuamente en el proceso comunicativo que realizan las personas diriamente en su interacción con los demás. El lenguaje no verbal es de gran importancia en los procesos comunicativos ya que contribuya a la percepción que las personas tienen de los demás. Por esta razón se considera necesario y de vital importancia realizar una investigación que permita determinar la comunicación no verbal de dos de los empleados encargados de servicio al cliente del Banco Davivienda de San Gil, en su interacción con los usuarios y clientes potenciales.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar la comunicación no verbal
de dos sujetos que trabajan en el departamento de servicio al cliente del Banco
Davivienda de la ciudad de San Gil en el departamento de Santander, en su
interacción con los usuarios y clientes potenciales con el fin de de determinar
cómo se están dando los procesos
comunicativos a nivel externo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
*Idenficar cómo se dan los
procesos comunicativos entre los empleados del departamento de servicio al
cliente con los usuarios.
*
Describir las formas de
comunicación verbal tendida como el uso de la palabra hablada o escrita.
*
Describir la comunicación no verbal analizando la
conducta y la apariencia: rostro, gestos, contacto físico, postura y forma.
*
Identificar el volumen, tono, ritmo, pausas y fluidez
durante el proceso comunicativo.
*
Analizar el medio ambiente: espacio, uso de objetos tales
como vestido, accesorios, olores y colores.
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METODOLOGÍA
Se
utilizará la metodología Investigación
Acción participativa- IAP, la cual combina el proceso de conocer y el de actuar integrando la teoría con la
práctica. Sobre la IAP, Colmenares
(2012) refiere que: “Para Fals Borda (2008) la investigación acción participativa es
una vivencia necesaria para progresar en
democracia, como un complejo de actitudes y valores, y como un método de
trabajo que dan sentido a la praxis en el terreno. La IAP conjuga la teoría on la práctica en un
accionar conjunto”.
La
IAP presenta tres componentes
importantes que se combinan de manera sistemática en proporciones variables.
Jara (2012) plantea que “el primer componente
es la investigación, la
cual consiste en un procedimiento reflexivo, sistemático, controlado y crítico
que tiene por finalidad estudiar algún aspecto de la realidad con una expresa
finalidad práctica. El se trata de la acción,
no sólo como la finalidad última
de la investigación, sino que ella misma representa una fuente de conocimiento,
al tiempo que la propia realización del estudio es en sí una forma de
intervención. El tercer componte es la participación, la cual hacer referencia a que en el proceso
están involucrados no sólo los investigadores, sino también la comunidad
destinataria del proyecto ya que son considerados como simples objetos de
investigación sino como sujetos activos que contribuyen a conocer y transformar
su propia realidad”.
Para
realizar esta investigación se utilizarán técnicas como la observación
participante mediante el registro de diarios de campo y la aplicación de una
entrevista semiestructurada con preguntas abiertas que permitan la obtención de
información pertinente con el fin de analizar el lenguaje no verbal durante el
proceso de comunicación verbal en la entrevista.
Se analizaría la comunicación no verbal bajo tres
subcategorías que según Gámes (2007) son: “1. El cuerpo, su conducta y
su apariencia: cara, gestos, contactos físicos, postura y forma; 2. La voz:
volumen, tono, ritmo, pausas y fluidez y, 3. El medio ambiente: espacio, uso de
objetos tales como vestido, accesorios, olores y colores”.
Mediante
la Observación se busca recoger información importante sobre la conducta, expresiones
faciales y corporales de los sujetos, siendo de vital importancia prestar
atención a lo que el individuo está comunicando cuando no habla, ya que la
comunicación no verbal que solo se puede detectar si observamos cuidadosamente,
comunica aspectos que de forma verbal no se lograrían apreciar y que son
determinantes en las interacciones humanas.
CONCLUSIONES
Las
relaciones humanas son la base fundamental de la vida en sociedad de las
personas. La comunicación es un proceso fundamental en las relaciones humanas
que determina el éxito o el factor de la interacción con los demás. En el contexto organizacional las relaciones
públicas basadas en una comunicación adecuada pueden llevar a la empresa al logro de sus metas. Sin
embargo, una comunicación poco asertiva puede llevar al fracaso a la
organización.
Los
estudios sobre la comunicación no verbal dentro de las empresas se han
convertido en un factor importante a la hora de determinar la interacción con
los clientes ya que el lenguaje no verbal va de la mano con el lenguaje verbal
bien sea para dar mayor credibilidad a lo que se dice o para contradecirlo. Por
esta razón es muy importante tener cuidado de lo que se está comunicando con la
conducta y las expresiones del cuerpo y del rostro, además de otros factores
como son el volumen, tono y timbre de la voz, la distancia entre los cuerpos e
incluso la manera de vestir.
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
Colmenares,
A. (2012) Investigación Acción Participativa: Una metodología integradora del conocimiento y la acción. Voces y
silencios: Revista latinoamericana de Educación. Vol. 3 No.1. 102-115 Recuperado de: https://docs.google.com/document/d/1Q6_GDSCL2XiYQAeBYXkAXfiA_QfgtGvzNS03ybNS v1w/edit.
Domínguez,
M. (2009) la importancia de la comunicación no verbal en el desarrollo cultural
de las sociedades. Razón y Palabra, vol. 14, núm. 70,
noviembre-enero, 2009. Instituto Tecnológico y de
Estudios Superiores de Monterrey Estado de México, México. Recuperado de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=199520478047
Forero, L. (2014) La comunicación no verbal afecta relación empresa-clientes. Febrero 9 (2014). Recuperado
de: http://www.luisforero.co/lf/la-comunicacion-verbal-afecta-relacion-empresa- clientes/
Gámez, R. (2007) Comunicación no verbal en la organización. Comunicación y cultura organizacional en empresas chinas y japonesas. Recuperado de: http://www.eumed.net/libros- gratis/2007a/221/1y.htm
Gómez, D. y
Sarsosa, K. (2011)
Características de la cultura organizacional y comunicación interna en una comercializadora de lácteos de
Cali. Pensamiento Psicológico
vol. 9 no.17. Cali. Recuperado de: http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S1657- 89612011000200006&script=sci_arttext
Jara, O. (2012) Sistematización de experiencias, investigación y evaluación: aproximaciones desde tres ángulos. Educación Global. 56-68. Recuperado de: http://educacionglobalresearch.net/wp- content/uploads/02A-Jara-Castellano.pdf
Salgado, A.
(2013) La comunicación no verbal afecta relación
empresa - clientes. Enero 12
(2013). Recuperado de: http://www.no-verbal.co/web/index.php/articulos-de-interes/6-la- comunicacion-no-verbal-afecta-relacion-empresa-clientes.html
Zapata, L. (2012). Problemas en la comunicación. Talentos Reunidos. Recuperado de: http://talentosreunidos.com/2012/07/09/problemas-en-la-comunicacion/
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