TRABAJO MOMENTO 3: PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN - ANTEPROYECTO

TRABAJO GRUPAL 3 - PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN 

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INTRODUCCIÓN

            La Comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones sociales de una empresa convirtiéndose en un factor determinante de la cultura comunicativa de cualquier organización ya que es uno de los componentes que predispone el éxito o el fracaso de las interacciones entre los empleados y los clientes. Cuando se habla de comunicación no verbal es necesario señalar que la naturaleza de las expresiones tienen unas características especificas que la diferencian de la comunicación codificada mediante lenguas naturales, ya que en la comunicación no verbal (CNV) el uso de la postura, de los gestos y otros factores, marcan en sí el mensaje o la información que se quiera trasmitir a otro sujeto, con el fin de codificar un mensaje que permita el entendimiento positivo o negativo de la información.

            Los estudios de comunicación no verbal  dentro de las empresas han adquirido gran importancia en la actualidad ya que la comunicación no verbal, permite que las personas presenten una serie de componentes que puedan ser analizados con un mismo modelo, ya que se caracteriza por exigir la relación entre dos o más actores mediante procedimientos expresivos, de aquí surge la necesidad de investigar dentro de la organización Davivienda con sede en San Gil, el uso de los componentes de comunicación no verbal en la dependencia de servicio al cliente, lo que nos permitirá detallar un poco más como son recibidos dichos mensajes dependiendo del componente no verbal utilizado.

            Teniendo en cuenta que para las empresas es indispensable el logro de una cultura comunicativa eficiente que garantice el éxito en las interacciones con los clientes, se presenta una propuesta de investigación que pretende analizar los aspectos de la comunicación no verbal: kinesia, proxémica y paralingüística en una muestra de dos (2) sujetos que laboran en el área de servicio al cliente de Daviviena en San Gil – Santander  ya que se han evidenciado algunas falencias en la interacción de los empleados con sus clientes afectando la imagen corporativa  y las relaciones públicas de esta entidad cuando deberían estar basadas en una comunicación adecuada que lleve a la empresa al logro de sus metas siendo una de ellas el mantener satisfechos a los clientes actuales y la captación de nuevos usuarios. 

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1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

          Uno de los factores principales que determina el éxito de una empresa es el contar con una cultura comunicativa eficiente que genere interacciones agradables con los clientes. Esta cultura comunicativa debe tener en cuenta los aspectos verbales  y no verbales ya que el lenguaje no verbal juega un papel muy importante e la percepción que se construye de los demás y esto es un factor fundamental que determina el éxito o fracaso de una empresa. 

             El Banco Davivienda de la ciudad de San Gil en el Departamento de Santander, es una entidad financiera que se caracteriza por ofrecer especial atención a sus clientes, sin embargo, en los últimos meses se han presentado problemas de comunicación entre los empleados y los usuarios, lo que ha ocasionado la pérdida de algunos de los clientes preferenciales y quejas constantes por parte de los usuarios sobre las actitudes que presentan algunos empleados del área de servicio al cliente, esta situación puede afectar seriamente a esta entidad financiera teniendo en cuenta que uno de los desafíos que enfrenta como empresa es mantener relaciones sociales exitosas, mediante procesos comunicativos adecuados con el fin de preservar a los usuarios actuales y cautivar nuevos clientes logrando que la empresa sea aún más competitiva y exitosa. 

          
          Partiendo de la necesidad de analizar la comunicación no verbal y  no verbal en el área de servicio al cliente de Davivienda en San Gil - Santander, se pretende realizar una investigación tomando como muestra a dos (2) empleados que trabajan en el departamento de servicio al cliente en su interacción con algunos de los usuarios analizando los tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal:  Kinesia, Paralingüística y Proxémica en cada uno de sus componentes, teniendo en cuenta la comunicación no verbal permite develar rasgos de la personalidad evidente en el comportamiento.

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 2. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

            ¿Cómo se establecen los procesos de comunicación no verbal dentro de la cultura comunicativa del Banco Davivienda de San Gil - Santander en dos (2) sujetos que trabajan en el área de Servicio al Cliente, mediante el análisis de los aspectos de la comunicación no verbal: Kinesia, Proxémica y Paralingüística?

3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo general

                                                                                                                          

            Analizar los aspectos de la comunicación no verbal: kinesia, proxémica y paralingüística en  dos (2) empleados de área de servicio al cliente del Banco Davivienda de San Gil -Santander, en su interacción con los clientes con el fin de determinar cómo se construyen los proceso de comunicación no verbal dentro de la cultura comunicativa de esta entidad financiera. 

3.2 Objetivos específicos

* Identificar los aspectos de la Kinesia dentro de la comunicación no verbal analizando la postura corporal; los gestos realizados con las manos, brazos, piernas y cabeza, y  la expresión facial. 

* Estudiar  los aspectos de la Paralingüística analizando el  tono, el volumen y el ritmo de la voz. 

*  Examinar los aspectos de la  Proxémica, entendida como el estudio del espacio físico inmediato  de la persona, donde se analizará la cercanía o distancia que se mantienen entre las personas que interactúan

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4. DISEÑO METODOLÓGICO

4.1 Enfoque cualitativo y Paradigma Socio crítico:

            Esta  investigación se realizará bajo el Enfoque Cualitativo tomando como base el Paradigma Socio crítico y la metodología Investigación Acción Participativa (IAP),  ya que se  busca el desarrollo de acciones que impacten en la realidad social y cultural del Banco Davivienda rescatando las subjetividades de los individuos en lo referente a la comunicación no verbal,  permitiendo a la vez  comprender de manera crítica y reflexiva su actuar con el fin de modificar la propia realidad mediante la transformación de las relaciones sociales de esta entidad financiera, dando respuesta además  a los problemas generado teniendo en cuenta las capacidades activas y reflexivas de los propios integrantes de esta corporación.   

4.2 Metodología Investigación Acción Participativa (IAP):

            Se aplicará la Metodología  Investigación Acción participativa (IAP) siendo una de las más utilizadas por el Paradigma Socio crítico en investigación social, debido a que  combina el proceso de conocer y de actuar conjugando la teoría con la práctica en un accionar conjunto que permitirá analizar a los dos sujetos objeto de estudio,  bajo una perspectiva holística teniendo en cuenta que la finalidad de la IAP es comprender la realidad,  afrontar los problemas y fomentar la participación de los actores implicados generando procesos reflexivos que permitan el cambio de  la realidad social problemática.

4.3 Técnicas de Investigación:

Observación Participante: Por medio  de éste técnica podremos verificar las realidades humanas que se pretender abordar en la investigación, iniciando con un escenario cultural real para luego identificar la problemática, obteniendo un acceso directo a dicho escenario. (El escenario será el departamento de servicio al cliente del banco Davivienda de la ciudad de San Gil). Esta técnica permitirá recoger información importante sobre la Comunicación no verbal en sus tres componentes: Kinesia, proxémica y paralingüística observando cuidadosamente los criterios de la comunicación no verbal de los dos sujetos seleccionados durante la interacción con sus clientes. 

Entrevista Semiestructurada: Se realizará una entrevista semiestructurada con preguntas abiertas con el fin de evaluar aspectos  de la comunicación no verbal en cuanto a la Paralinguística principalmente, también permitirá  profundizar en las subjetividades de los sujetos estudiados.

            Durante el proceso de Observación Participante y Entrevista Semiestructurada, se recogerá información pertinente que permita el análisis de la comunicación no verbal teniendo en cuenta los tres ámbitos de estudio de la misma: Kinesia, Paralingüística y Proxémica. El análisis de la  Kinesia tendrá en cuenta la postura corporal; los gestos realizados con las manos, los brazos, las piernas y la cabeza; la expresión facial. En cuanto a la Paralingüística se tendrán en cuenta el tono, el volumen y el ritmo de la voz. Y la Proxémica, entendida como el estudio del espacio físico inmediato de la persona, es decir, se analizará la cercanía o distancia que se mantienen entre las personas que interactúan. 

4.4 Instrumentos de Investigación:

Diario de Campo: Este instrumento se utilizará para registrar la información obtenida durante el proceso de Observación, así el diario de campo permitirá sistematiza la información para su posterior análisis.

Video: Este instrumento permitirá registrar la información de manera audiovisual, por lo cual se  filmará el proceso Observación y Entrevista ya que  será indispensable recurrir a éste  a la hora de realizar el análisis de los datos cualitativos.

Fotografías: Los registros fotográficos del proceso de observación y entrevista serán un importante  apoyo para la interpretación y análisis de la información. 

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5. POBLACIÓN Y MUESTRA

Universo: Banco Davivienda de San Gil - Santander

Población: La población estará determinada por los empleados del área de Servicio al Cliente del Banco Davivienda de la ciudad de San Gil en el Departamento de Santander.

Muestra: La muestra será de dos (2)  empleados del área de Servicio al Cliente del Banco Davivienda de San Gil - Santander, uno de ellos de sexo femenino y otro de sexo masculino pertenecientes a estratos 3 y 4, con  edades comprendidas entre los 30 y los 40 años, quienes serán objeto de estudio en esta investigación.

Tipo de Muestreo: Muestreo aleatorio simple ya que nos permite estudiar características similares en la población.

Delimitación Geográfica: Banco Davivienda de San Gil –Santander, ubicado en la Cra. 10  No. 11-14.

Delimitiación Cronológica: La investigación se realizará el 1 de Enero del 2015 al 28 de Febrero de 2015. 

 

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CONCLUSIONES

            La comunicación no verbal se encuentra presente en la cultura comunicativa de las empresas, ya que puede afirmar o contradecir a la comunicación verbal convirtiéndose en un factor indispensable en el buen manejo de las relaciones sociales entre los empleados y los clientes.  De este modo las empresas requieren procesos comunicativos eficientes que garanticen el éxito en las interacciones entres los empleados y los clientes con el fin de mantenerlos satisfechos y lograr la captación de nuevos usuarios logrando la expansión en el mercado.

            Indudablemente existe una gran relación entre las emociones y la comunicación no verbal ya que los pensamientos y sentimientos son exteriorizados mediante aspectos no verbales evidenciando  rasgos de la personalidad que son detectados a través de la conducta. Por esta razón los estudios de comunicación no verbal enfatizan en la importancia de analizar los tres aspectos que la componen: kinesia, proxémica y paralingüística. 

            Es necesario tener en cuenta que en la cultura comunicativa empresarial es de vital importancia considerar además de la comunicación verbal, la no verbal ya que ésta contribuye a la percepción que construyen las personas de la organización y puede contribuir al éxito o al fracaso de la misma, ya que las relaciones sociales son fundamentales en las empresas u organizaciones.

            Es importante que se examinen los componentes de la comunicación no verbal, su uso y como emiten el mensaje de acuerdo al estudio de la kinesia, proxémica y paralingüística en cuanto a los gestos, posturas, y otros aspectos no verbales dentro del contexto organizacional.  De allí parten ciertas configuraciones que harán que la comunicación dentro de la empresa sea asertiva, pertinente y cumpla con la función específica, que es la de mantener el orden comunicativo con veracidad.

            El recorrido realizado por este curso nos ha permitido tener claro la importancia la comunicación no verbal y cultural toda vez  que en ellos se evidencia los componentes de la comunicación no verbal, su uso como emiten el mensaje de acuerdo a las posturas, gestos y demás aproximaciones no verbales dentro del contexto organizacional. De allí parten ciertas configuraciones que harán que la comunicación dentro de la empresa sea asertiva, pertinente y a la vez cumpla con la función específica, que es la de mantener las buenas relaciones y el orden comunicativo con veracidad.

           

            Así mismo se ha logrado identificar que la comunicación no verbal se encuentra presente en la cultura comunicativa de las empresas, ya que se puede afirmar o contradecir a la comunicación verbal convirtiéndose en un factor indispensable en el buen manejo de las relaciones sociales entre los empleados y los usuarios. Toda vez que las empresas requieren procesos comunicativos eficientes que garanticen el éxito en las interacciones entre los empleados y los clientes con el fin de mantenerlos satisfechos y lograr la captación de nuevos usuarios logrando la expansión en el mercado.

            La comunicación no verbal identifica al ser humano en la forma como se expresa  ante los demás,  los gestos y un sin número de actitudes muy propias de cada uno, las cuales sirven para comunicarse. En el caso de  las personas en condición de discapacidad auditiva y lingüística la comunicación no verbal es el método que utilizan para comunicarse. En el caso de las demás personas, la comunicación no verbal va de la mano con la comunicación no verbal ya sea para confirmar o contradecir lo que se  ha verbalizado.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Pineda J. Pinilla M. (2005) Comunicación no Verbal y Cultura. Material didáctico Universidad             Nacional Abierta y a Distancia – UNAD.

Video en Youtube: Aprendizaje basado en proyectos: Recuperado de       https://www.youtube.com/watch?v=AGQXh7ONOjw

Video e Youtube: Sólo se aprende haciendo: Recuperado de         https://www.youtube.com/watch?v=AEh1157mok8