TRABAJO FINAL
PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN - MOMENTO 4
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INTRODUCCIÓN
La
comunicación es uno de los factores más importantes en cualquier empresa, ya
que las relaciones sociales juegan un papel determinante en el éxito o el
fracaso de las interacciones entre los empleados y entre los empleados con los
clientes. El lenguaje no verbal es un elemento fundamental en los proceso de comunicación humana en
cualquier contexto, y de una manera muy significativa en el contexto
empresarial.
La comunicación no verbal entonces,
cumple un papel determinante en el logro de una comunicación efectiva. Hablar
de lenguaje no verbal hacer referencia a una serie de comportamientos, accione
y actitudes que se hacen evidentes en los movimientos, expresiones y gestos
faciales y corporales. Sin embargo, la comunicación no verbal también tiene en
cuenta el tono, volumen y timbre de la voz, la cercanía o distancia entre las
personas, el espacio, la postura, en fin, una enorme cantidad de elementos que
se estudian mediante la Kinesia, proxémica y paralingüística.
Teniendo
en cuenta que para las empresas es indispensable el logro de una cultura
comunicativa eficiente que permita el logro de interacciones exitosas con los
clientes, se presenta una propuesta de investigación que pretende analizar la manera cómo el lenguaje no verbal de algunos empleados de servicio al cliente de
Davivienda en San Gil – Santander, afectan
la imagen corporativa, la competitividad y los financieros de esta entidad
Bancaria, abordando en esta investigación el estudio de la Kinesia, Proxémica y
Paralingüística. Ya que uno de los desafíos de esta corporación financiera es mantener
satisfechos a los clientes actuales y la captación de nuevos usuarios que
permitan la expansión de la corporación en el mercado bursátil.
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿De
qué manera el lenguaje no verbal de algunos empleados de servicio al cliente de
Davivienda en San Gil – Santander, caracterizado por: “Torcer los ojos y la boca, levantar los
hombros, fruncir el seño y mover las manos en forma despectiva (Kinesia),
levantar la voz y utilizar un tono alto
poco amable (Paraliguística), acercamientos desafiantes (proxémica)”etc.;
afectan la imagen corporativa, la competitividad y los estados financieros de
esta entidad Bancaria?
OBJETIVOS
Objetivo general
Analizar la manera cómo el lenguaje no verbal de algunos empleados de servicio al cliente de Davivienda en San Gil – Santander, caracterizado por:: “Torcer los ojos y la boca, levantar los hombros, fruncir el seño y mover las manos en forma despectiva (Kinesia), levantar la voz y utilizar un tono alto poco amable (Paraliguística), acercamientos desafiantes (proxémica)”etc.; afectan la imagen corporativa, la competitividad y los financieros de esta entidad Bancaria, abordando en esta investigación el estudio de la Kinesia, Proxémica y Paralingüística.
1. Identificar
los aspectos de la Kinesia dentro de la comunicación no verbal analizando la
postura corporal; los gestos realizados con las manos, brazos, piernas y
cabeza, y la expresión facial.
2. Estudiar los aspectos de la Paralingüística analizando
el tono, el volumen y el ritmo de la
voz.
3. Examinar
los aspectos de la Proxémica, entendida
como el estudio del espacio físico inmediato
de la persona, donde se analizará la cercanía o distancia que se
mantienen entre las personas que interactúan
4. Relacionar
los elementos de la comunicación no verbal analizados anteriormente con el
problema de interacción inadecuada de los dos empleados del área de servicio al
cliente.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Uno de los factores principales que
determina el éxito de una empresa es el contar con una cultura comunicativa
eficiente. Esta cultura comunicativa debe tener en cuenta los aspectos
verbales y no verbales ya que el lenguaje no verbal juega un papel muy importante en la percepcon qeu se construye de los demás.
El Banco Davivienda de la ciudad de San Gil-Santander, es una entidad financiera caracterizada por ofrecer especial atención a sus clientes, sin embargo, en los últimos meses se han presentado problemas de comunicación entre los empleados y los usuarios, quienes han presentado comportamientos no aptos para dicha función, esta situación ha ocasionado la pérdida de algunos de los clientes preferenciales y quejas constantes por parte de los usuarios sobre las actitudes que presentan algunos empleados del área de servicio al cliente.
Algunos usuarios clientes Davivienda de San Gil –Santander reportan que algunos empleados han realizado gestos groseros como torcer los ojos y la boca, levantar los hombros, fruncir el seño y mover las manos en forma despectiva (Kinesia), también aseguran que en ocasiones se les ha levantado la voz y han utilizado un tono poco amable (Paraliguística), otro usuario reportó acercamientos desafiantes (proxémica). Esta situación puede afectar seriamente a esta entidad financiera ya que uno de los desafíos que enfrenta como empresa es mantener relaciones sociales exitosas con el fin de preservar a los usuarios actuales y cautivar nuevos clientes logrando que la empresa sea aún más competitiva y exitosa.
Partiendo de la necesidad de analizar la comunicación no verbal en el
área de servicio al cliente de Davivienda en San Gil - Santander, se pretende
realizar una investigación tomando como muestra a dos (2) empleados que
trabajan en el departamento de servicio al cliente en su interacción con
algunos usuarios analizando la Kinesia,
Paralingüística y Proxémica.
METODOLOGÍA
Enfoque: Cualitativo
La
investigación se realizará bajo el enfoque cualitativo con el fin de analizar
las conductas no verbales de los sujetos objeto de estudio y obtener datos
sobre su actuar durante el trabajo.
Método: No
experimental
Ya que no
se introducirán variables, únicamente se analizarán los individuos objeto de
investigación en sus acciones cotidianas.
Metodología: Observacional
Esta metodología nos permite obtener conocimiento acerca del
comportamiento de los dos individuos,
objeto de investigación tal y como ocurre en la realidad. Mediante el
uso de esta metodología, se accederá a
la información directa e inmediata sobre el fenómeno estudiado, en este caso la comunicación no
verbal de dos sujetos.
Técnica de
Investigación:
Observación sistemática
Se recurrirá a la
Observación Sistemática ya que nuestra
investigación requiere de un control adecuado que garantice mayor objetividad, por lo que se hace
necesario realizar la observación de forma reiterada y por diferentes
observadores, para luego comparar los hallazgos y garantizar la validez y confiabilidad de los
resultados.
Instrumentos de Investigación: Diario de Campo y Video
El diario de campo
se utilizará para registrar la información obtenida durante el proceso de
Observación, para luego sistematizarla y analizarla. El video, nos permitirá registrar la información de manera audiovisual, por lo cual se filmará el proceso Observación ya que será indispensable recurrir a éste a la hora de realizar el análisis de los
datos cualitativos.
Población
y Muestra
Universo: Banco Davivienda
de San Gil - Santander
Población: La población
estará determinada por los empleados
del área de Servicio al Cliente del Banco Davivienda de la ciudad de San Gil en
el Departamento de Santander.
Muestra: La muestra será
de dos (2) empleados del área de
Servicio al Cliente del Banco Davivienda de San Gil - Santander, uno de ellos
de sexo femenino y otro de sexo masculino pertenecientes a estratos 3 y 4,
con edades comprendidas entre los 30 y
los 40 años, quienes serán objeto de estudio en esta investigación.
Delimitación Geográfica: Banco Davivienda
de San Gil - Santander, ubicado en la Carrera
10 No. 11-14.
Delimitación Cronológica: La investigación se realizaría del 1 de Enero del 2015 al 28 del Febrero de 2015.
RELACIÓN DEL PROBLEMA CON LA COMUNICACIÓN NO
VERBAL
Una
comunicación asertiva es un factor de gran importancia en las relaciones
públicas de una empresa, en ella se incluyen tanto el lenguaje verbal como el
no verbal y es uno de los factores determinantes
en el éxito empresarial. Muchos de los
problemas de comunicación se generan debido a que las personas emiten mensajes groseros mediante sus
expresiones faciales y corporales, el tono y volumen de la voz, la cercanía o lejanía, etc.
Es lo que está sucediendo en el área de servicio al cliente del Banco
Davivienda de San Gil – Santander, donde los usuarios han presentado quejas
sobre el trato inadecuado de algunos de los empleados del área de servicio al
cliente, ya que los
clientes reportan que estos empleados
han realizado gestos groseros como torcer los ojos y la boca, levantar los
hombros, fruncir el seño y mover las manos en forma despectiva (Kinesia),
también aseguran que en ocasiones se les ha levantado la voz y han utilizado un
tono poco amable (Paraliguística), otro usuario reportó acercamientos
desafiantes (proxémica).
De acuerdo a lo anterior, es
evidente que la comunicación no verbal tiene directa relación con los problemas
que se están presentando en la entidad financiera, ya que el hecho de torcer
los ojos y la boca denota molestia, fastidio; levantar los hombros es un gesto
muy grosero que denota desinterés por lo que diga o piense la otra persona,
fruncir el seño denota enojo, levantar la voz y subir el tono puede significar
enfado, actitud desafiante e irrespeto. Es así como los elementos no verbales
que se hacen evidentes por parte de los empleados y que han sido reportados por
los clientes generan malestar en las relaciones sociales de la empresa
ocasionando la insatisfacción de los clientes e incluso el retiro de algunos de
ellos, situación que perjudica enormemente al Banco Davivienda de San Gil.
En
el trabajo de servicio al cliente, la comunicación debe estar basada en la
cordialidad y el respeto dentro de un marco de códigos y normas compartidas que
hacen parte de la cultura. De ahí la importancia analizar los elementos no
verbales evidentes en los empleados de servicio al cliente con el fin de diseñar
estrategias que permitan intervenir en el cambio de actitud de estos empleados,
ya que están expresando sus emociones negativas con los clientes, lo que denota
falta de inteligencia emocional ya que no pueden controlar sus emociones en su
área de trabajo y esto está llevando a la empresa a la pérdida de clientes, lo que para la
corporación financiera representa la disminución de las captaciones llevando al
Banco Davivienda a un serio problema
financiero.
CONCLUSIONES
La
comunicación no verbal hace parte del proceso comunicativo haciendo referencia
a un sinfín de signos que se hacen evidentes en las expresiones faciales y
corporales, gestos, posturas, tono, volumen y timbre de la voz, cercanía con
las personas, etc. Estos signos son estudiados mediante la kinesia, proxémica y
paraliguística.
A
nivel empresarial, el logro de una comunicación eficiente predispone el éxito o
el fracaso de las relaciones públicas de la corporación, siendo el lenguaje no
verbal uno de los elementos fundamentales en los procesos comunicativos ya que
está presente en todas las interacciones humanas y está ahí bien sea para
confirmar o contradecir el lenguaje verbal.
Es
innegable la relación existente entre la comunicación no verbal y las emociones,
ya que estas son exteriorizadas a través de elementos no verbales que dejan en
evidencia los rasgos de la personalidad de los individuos.
La comunicación que se genera en las organizaciones varía de acuerdo a los canales que se utilizan para transmitir la información así como también de la necesidad con la que se quiera transmitir ésta misma. Es importante que se desarrollen estrategias clara para el manejo de comunicaciones asertivas y confiables que permitan en entendimiento y la cordialidad al interior y exterior de la empresa.
Es así como observamos que el uso
incorrecto de expresiones no verbales afectan directamente el clima
organizacional a tal punto que genera inconformidades por parte de quienes
acuden a los servicios que la organización preste, siendo este un punto
negativo para la satisfacción y el correcto funcionamiento.
La comunicación no verbal mantiene
una relación estrecha con la comunicación verbal ya que suelen emplearse juntas
y en muchas ocasiones puede actuar como reguladora del proceso de comunicación
permitiendo ampliar o reduciendo el significado del mensaje por eso se hace importante
fortalecer y ofrecer pautas del manejo de la comunicación no verbal al interior
de la empresa Davivienda y así evitar continuar en la problemática que
actualmente se presenta.
El
recorrido realizado por este curso ha permitido la adquisición de conocimientos en cuanto al comportamiento del
ser humano ante las diferentes situaciones en las que participa activamente, bien sea como
persona natural o publica donde se está
permanentemente en contacto con terceros, y donde se hace evidente el lenguaje
verbal y no verbal, el cual se puede
analizar mediante la kinesia, proxémica y paralingüística.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Pineda J.
Pinilla M. (2005) Comunicación no Verbal
y Cultura. Material didáctico Universidad Nacional
Abierta y a Distancia – UNAD.
Video en Youtube: Aprendizaje basado en proyectos:
Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=AGQXh7ONOjw
Video e Youtube: Sólo se aprende haciendo: Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=AEh1157mok8
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